Wenn Reisen zum Streitfall wird
Wenn es bei der Fahrradmitnahme in der Bahn zu Problemen kommt, hilft die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr. Dr. Sabine Cofalla, Geschäftsführerin der Schlichtungsstelle Reise & Verkehr und Schlichter Elmedin Sopa erklären ihre Arbeit im Interview.
Was genau macht die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr?
Dr. Sabine Cofalla: Auf Reisen ergeben sich immer mal Probleme: Das kann ein ausgefallener oder verspäteter Zug sein oder bei einer Flugreise verschwindet das Gepäck. Wir helfen, wenn sich Reisende und Verkehrsunternehmen bei einem Konflikt im direkten Dialog nicht einigen können. Dann unterstützen wir beide Seiten dabei, möglichst einvernehmlich doch noch gute Lösungen zu finden. Gut zu wissen: Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher:innen kostenfrei. Die rechtliche Grundlage dafür ist das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG). Wir sind als Verbraucherschlichtungsstelle von der Bundesregierung anerkannt und bei der Europäischen Kommission notifiziert.
Wann können sich Reisende an die Schlichtungsstelle wenden und wie läuft ein Schlichtungsverfahren konkret ab?
Elmedin Sopa: Wichtig ist, dass die Verbraucher:innen ihr Anliegen zuerst an das Verkehrsunternehmen herangetragen haben, es aber zu keiner Einigung zwischen beiden gekommen ist. Dann können sie sich an uns wenden und einen Antrag stellen – das geht online. Zu beachten ist dabei, dass das betreffende Unternehmen in unserem Trägerverein vertreten sein muss. Das sind aktuell rund 350 Unternehmen.
Nach Erhalt des Antrags wenden wir uns an das Verkehrsunternehmen und bitten um eine Stellungnahme. Dann gibt es mehrere Möglichkeiten: Das Unternehmen erkennt den Anspruch an oder macht ein akzeptables Gegenangebot. Auf diese Weise lassen sich rund die Hälfte der Streitigkeiten schnell beilegen. Andernfalls prüfen unsere Jurist:innen den Fall rechtlich und unterbreiten eine Schlichtungsempfehlung. Die Schlichtungsempfehlung ist für beide Seiten zunächst unverbindlich. Wenn sie jedoch beidseitig angenommen wird, ist sie rechtlich bindend.
In etwa neun von zehn Fällen gelingt eine Einigung. Wie schaffen Sie diese hohe Erfolgsquote?
Dr. Sabine Cofalla: Unsere Rolle ist die einer neutralen unparteilichen Instanz, die zwischen den beiden Parteien vermittelt. Es ist der Dreiklang aus juristischer Präzision, Empathie für beide Seiten und Effizienz, der uns so erfolgreich macht. Und unser Pragmatismus: Wir schauen, worum es den Verbraucher:innen im Einzelfall wirklich geht, welche Haltung das beteiligte Unternehmen dazu hat und welche Optionen es gibt, um den Konflikt im Sinne aller Beteiligter zu lösen. Unser Auftrag ist weniger der Verbraucherschutz, vielmehr geht es darum, die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen und die Kundenbindung zu stärken. Das ist der Mehrwert unserer Arbeit: Unternehmen und Fahrgäste bzw. Reisende sehen sich nicht vor Gericht als streitende Personen wieder, sondern als Vertragspartner:innen, die anderer Meinung sind und die durch uns eine Lösung finden, die für beide akzeptabel ist.
Elmedin Sopa: Wir erklären den Menschen auch, warum sie in bestimmten Fällen keinen Rechtsanspruch haben. Viele bedanken sich dann, weil sie zum ersten Mal eine Erklärung zum Sachverhalt bekommen. Oft sind Reisende schon zufrieden, wenn sie den Sachverhalt verstehen und sich verstanden fühlen. Und sie wissen auch, was sie beim nächsten Mal ggf. selbst besser machen können.
Der ADFC bekommt oft Anfragen zur Fahrradmitnahme in der Bahn und Problemen, die sich daraus ergeben. Welche Konflikte erleben Sie hier am häufigsten?
Elmedin Sopa: Die meisten Streitfälle betreffen die Fahrradmitnahme im Fernverkehr in den Sommermonaten in Urlaubsregionen. Meist geht es um zwei Szenarien: Das Eisenbahnunternehmen hat ein Fahrrad befördert, für das aber kein gültiges Ticket eingelöst wurde. Das begründet dann ein erhöhtes Beförderungsentgelt.
Das andere Szenario ist, dass Reisende ein Fahrradticket im Fernverkehr erworben haben, die Beförderung aber nicht stattgefunden hat, zum Beispiel weil der ICE ausgefallen ist, nicht genügend Plätze zur Verfügung gestellt wurden oder mit der Reservierung etwas schiefgelaufen ist. In den meisten Fällen befördert die Person das Fahrrad dann auf eigene Kosten und möchte diese erstattet haben.
Einige wenige Fälle betreffen auch den Nahverkehr und die – je nach Verkehrsverbund unterschiedlichen – Regelungen zur Fahrradmitnahme. So müssen Reisende mit einem Deutschlandticket in einer Stadt kein zusätzliches Fahrradticket erwerben, in einer anderen aber schon. Und in einigen Städten gibt es bestimmte Zeiten, in denen im Nahverkehr kein Fahrrad mitgenommen werden darf – auch solche Streitfälle werden ab und zu an uns herangetragen.
Der ADFC fordert eine bundesweit einheitliche Regelung zur Fahrradmitnahme in der Bahn, ähnlich wie das Deutschlandticket. Wie stehen Sie zu diesem Vorschlag?
Dr. Sabine Cofalla: Die bei uns eingehenden Fälle lassen vermuten, dass einheitliche Regelungen zu weniger Missverständnissen führen und somit einige Konflikte vermieden werden könnten. Das Deutschlandticket ist ein gutes Beispiel dafür, wie angenehm es sein kann, den ÖPNV einfach zu nutzen, statt erst einmal heterogene Tarife zu studieren.
Spielt die steigende Zahl von Elektrorädern bei Streitfällen eine Rolle?
Elmedin Sopa: Es kommt immer wieder vor, dass Elektroräder in einen Streitfall involviert sind. Das hat bei den Konstellationen unserer Schlichtungsfälle aber insofern keine juristische Relevanz, als dass Elektrofahrräder beispielsweise bei der Frage notwendiger Zusatzfahrscheine regelmäßig als normale Fahrräder betrachtet werden. Um jedoch sicherzugehen, lohnt sich ein Blick in die Beförderungsbedingungen.
Welche Tipps haben Sie für ADFC-Mitglieder, um möglichst problemlos und stressfrei mit ihrem Fahrrad in Bahn, ÖPNV und Co. unterwegs sein zu können?
Elmedin Sopa: Die meisten Fälle, die uns erreichen, entstehen aus Unwissenheit. Sie lassen sich verhindern, wenn man sich vorher informiert. Fällt zum Beispiel meine Verbindung im Fernverkehr aus, muss ich bei der Suche nach einer alternativen Verbindung daran denken, eine neue Reservierung für mein Fahrrad zu machen. Im Nahverkehr hilft es, sich vorher die Beförderungsbedingungen des jeweiligen Verkehrsunternehmens anzusehen. Da kann es von Bundesland zu Bundesland und teils auch von Stadt zu Stadt große Unterschiede geben.
Und wenn doch einmal etwas schief geht, ist ratsam, alles möglichst gut zu dokumentieren. Wenn beispielsweise der Zug ausgefallen ist und das Reisezentrum sagt, man könne ein Taxi nehmen und die Kosten später einreichen, ist es gut, sich dies schriftlich bestätigen zu lassen. Oder mit Fotos nachweisen zu können, dass der reservierte Stellplatz belegt war.
Dr. Sabine Cofalla: Ja, genau: Reisen mit dem Fahrrad vorher gut zu planen und eventuelle Probleme so gut wie möglich zu dokumentieren sind gute Tipps für entspannte Fahrten. Was zudem immer hilft: Ruhe bewahren und gelassen bleiben.
Nicht zuletzt: Sollte die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr einmal nicht helfen können, weil das entsprechende Unternehmen nicht Mitglied bei uns ist, können sich Verbraucher:innen an die Universalschlichtungsstelle des Bundes wenden. Und falls es auf Reisen außerhalb Deutschlands zu Streitigkeiten mit Verkehrsunternehmen kommt, kann man das Europäische Verbraucherzentrum kontaktieren oder auch direkt die Schlichtungsstelle, die in dem jeweiligen EU-Land für den Bereich Reise und Verkehr zuständig ist.
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